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Con la crisis sentada en nuestras mesas y acompañandonos día a día, es bueno tomarse un tiempo y mirar a los canales digitales como un buen camino para mantener la actividad de marketing a menores precios. Si miramos las estadisticas de la IAB en Chile, se derriban varios de los supuestos arraigados en la mente de los empresarios chilenos: Que la internet es solo ABC1, que solo los jovenes la ocupan, etc., etc., etc. 

De muestra un par de graficos para que tomen conciencia, la red ya es transversal hace muuuucho rato. Y más vale que las empresas se suban de una vez por todas al carro.

 

IAB.cl

Distribución por GSE. Fuente: IAB.cl

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S bien ya existe un grupo en Facebook que agrupa a todos quienes trabajamose en internet y en espcial con las comunidades, ahora resulta que el 29 de septiembre España dio el inicio de su propio grupo, los primeros de habla hispana.
Bueno y que ocurre con los latinos?, nos vamos a quedar rezagados en esta iniciativa?

Seth Godin es un tipo especial, calificado por muchos como un guru del marketing por ser quin acuñó el Permission Marketing, es decir el marketing en internet que es todo lo opuesto al spam. El Permission Marketing considera (con justa verdad) que uno como consumidor no esta dispuesto a recibir cualquier porqueria en su correo electronico. Pero si hay una alta probabilidad de que si le nos consultan, si podemos recibir, leer e incluso comprar una oferta de producto o servicio que este dentro de nuestros rangos de interés.

Ahora Godin se acerca al fenomeno de comunidades desde su nuevo libro Tribes, donde se enfoca en los grupos de seguidores de una idea o un líder que va más alla de lo comercial, aunque a mi entender podrían verse influenciados por ello (nada mas veamos el fenómeno Iphone en Chile y la lista de compradores haciendo fila desde medianoche).

No se si este libro será tan exitoso como el de Permission Marketing, pero al menos el gesto nos dice que el poder de muchos sigue en boga, en el mundo virtual y el el real.

Ver su sitio web aqui

En mi experiencia he tenido que realizar este rol en varias oportunidades (el de Community Manager), moderando foros y chat, creando contenido, eliminando secciones o productos que no tienen buenas tasas de demanda en la venta o aplicando reingeniería para procesos de Servicio al Cliente. La diferencia es que ahora más que una iniciativa propia es una necesidad latente que ya no puede ser esquivada por la empresa. Es cierto que aun existen algunos ejecutivos que prefieren hacer el papel de avestruz y esconder la cabeza por temor a que el mundo digital los sobrepase, pero esa actitud sólo puede ir en contra de los intereses de cualquier empresa. Ya no puedes no comunicar, ya no puedes ignorar lo que se dice de ti en la red. Ahora somos todos digitales. 
 

 

¿Quién es el Community Manager?  

Con la llegada de las herramientas 2.0 hay un tema del que poco o nada se ha conversado. ¿Quién se hace cargo de mantener la relación social de la empresa o producto? El primer paso para entrar en forma a la comunidad social digital es tener claro qué se desea conseguir con el uso de estos canales, a quién se le va a comunicar y de qué forma. Es decir tener una estrategia que incluya no sólo las preguntas básicas, sino también que nos indique cuáles productos o marcas serán elegidas, cuantas y cuáles herramientas.

 

Crear un blog o una página en Facebook en rigor es bastante simple, si se siguen los pasos dispuestos por cada una de las herramientas, en pocos minutos podemos ser dueños de un ‘terrenito en el universo 2.0’. 

 

El punto es: ¿quién se hará cargo de mantener el terreno? 

 

Aquí es cuando la figura del Community Manager comienza a cobrar fuerza e importancia, primero porque sobre alguien debe recaer la tarea de mantener los contenidos, pero más importante aun es que dicha persona será responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital. Porque como en toda relación, aquellos simpatizantes de la marca que sean atraídos por la estrategia digital deben ser atendidos constantemente. Será entonces el nexo que transmitirá a la empresa las inquietudes y necesidades de sus simpatizantes (las que también podrán necesitar ser resueltas tanto en el mundo real como en el digital). 

 

En Web Strategy y en WebWorkerDialy ya se habla ya sobre cuál sería el trabajo en esencia de un Community Manager, lo que podemos resumir de la siguiente forma: 

 

1.     Escuchar: Utilizar herramientas como Technorati, leer blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca. 

 

2.     Responder: Rápida y apropiadamente. La empresa siempre tiene algo que comunicar. 

 

3.     Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, etc. 

 

4.     Conectar: El trabajo tal vez más importante, ser un nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa. Si el cliente está reclamando por que el producto que compró por canales remotos (teléfono, internet) no llegó en el tiempo comprometido, para la empresa es la oportunidad de revisar sus procesos logísticos.  

 

5.     Realimentar: Cada comentario, bueno o malo es la oportunidad de la empresa de saber que realmente ocurre con sus productos o marcas, de descubrir dónde están las oportunidades y de incluso corregir la estrategia de manera de servir mejor. 

 

Es más, ya estamos hablando de cuáles son los niveles de compromiso con la empresa que tienen nuestros simpatizantes. Aqui tenemos un muy útil cuadro creado por Gartner que grafica los cuatro modos básicos de comportamiento de la nueva ‘Generación Virtual’, la Generación V:

 

Niveles de Compromiso del navegante

Niveles de Compromiso del navegante

 

 

 

 

O sea, estamos hablando que gracias a las comunidades digitales ahora tenemos información de primera mano sobre nuestras marcas, podemos realmente leer nuestra reputación, saber sobre nuestros procesos, el éxito de un lanzamiento o de una campaña.

 

En resumen enterarnos en qué estamos fallando (para corregirlo) y que estamos haciendo bien (para incentivarlo).

Basado en el éxitoso The Sartoria List, este nuevisimo blog chileno apunta a las tendencias de moda que se captan en la calle. La mayoría de las fotos provienen de segmento sub-veinte, aunque no me extrañaría que la cazatendencias chilena, comenzara a recolectar la moda más adulta. Incluye fotos diarias y un blog con noticias, tendencias y datos del mundo de la moda.

Enhora buena, alguien que nos sacuda la idea que en Chile es todo gris y uniforme.

Viste la Calle

Así nos adelanta Tendencias Digitales, un sitio de investigación y desarrollo.

El uso de las redes sociales en Latinoamérica aumentó un 83,3% con respecto al 2007. El en caso específico del sitio web Facebook el aumento en su uso fue del 828,57%. En el 2007 un 2,1% de los latinoamericanos entrevistados manifestó estar en esta red social, sin embargo al realizar esta misma pregunta en el año 2008 un 19,5% contestó que pertenecía Facebook.com.

Esta información se desprende de un avance del estudio de Audiencias Digitales en Latinoamérica que se encuentra en este momento en la etapa del análisis de la información. Este estudio contó con la respuesta de aproximadamente 30 mil latinoamericanos, en 14 países de la región.

Algo se puede revisar aquí

Me parece muy bien que las empresas esten dando ejemplo y ya hayan comenzado a utilizar las herramientas 2.0. Pero en este caso, las buenas intenciones se derrumban con sólo un par de comentarios:
Desde el home del sitio del Banco de Chile, podemos acceder a distintas aplicaciones sociales. Una de ellas nos lleva a una colección de videos con los comerciales de TV de la empresa. Todo muy lindo y muy ordenado, hasta que aparecen lo comentarios de visitantes que no tienen inconvenientes en hacer públicos sus problemas con el Banco. Espero que en el Chile no sólo ya se hayan percatado de esto, sino también les hayan entregado alguna solución. Aun sigue siendo válido la regla de que un cliente descontento se multiplica por 10. Claro que con las herramientas 2.0 la cifra se multiplica por varios ceros más.

Recuerden, el uso de las redes sociales requiere que la estrategia vaya a un paso más allá del cliente, hay que preveer este tipo de acciones y tener al menos pensado de que manera enfrentarlas.

Banco de Chile en You Tube